Service Management Report
Pub. V - Eté 2008
Encart Spécial: La Gestion Stratégique des Services est partie intégrante d’un programme de réduction des coûts - Doug Guess
En tant que Directeur Financier, mon rôle consiste à m’assurer que la société fait plus avec moins afin de donner plus de valeur à nos actionnaires. Il apparaît que « faire plus avec moins » est un refrain récurrent dans les sociétés du monde entier dans le climat économique actuel d’augmentation des coûts et de ralentissement de la croissance du chiffre d’affaires. Beaucoup de ces sociétés internationales – qu’elles soient dans le secteur de la technologie de pointe, de l’aéronautique et de la défense ou des véhicules à moteur – se démènent pour apporter plus de valeur aux actionnaires en faisant pression sur les augmentations de bénéfices. Lire l'article maintenant.
Demandez à l'Expert: Les services comme atout concurrentiel
Mike Judd, partenaire pour le secteur industriel, la gestion de la chaîne logistique et les services globaux IBM, nous parle de l’importance croissante des services pour une multitude d’entreprises. Lire l'interview maintenant.
Tout le monde en parle
Dans le contexte économique actuel, un nombre croissant de leaders parlent de coûts et d’économies. Dans cette section, les spécialistes de l’industrie et les numéros un du marché parlent de comment réduire drastiquement les frais en adoptant une gestion stratégique des services. Lire leurs propos maintenant.
Visionnage vidéo: Des analystes et des visionnaires du secteur industriel examinent la valeur de la gestion stratégique des services
Nous vous proposons notre dernière vidéo, où les leaders mondiaux dans leur secteur, bien connus, partagent leurs réflexions et sentiments sur le service après-vente, qui devient de plus en plus stratégique pour les bénéfices, pour la différenciation par rapport à la concurrence et pour la fidélité de la clientèle. Ce trimestre, Roger Dycus, Directeur général des opérations de la société Rolls-Royce Corporation, nous livre ces réflexions. Cliquer ici pour voir la vidéo.
Si vous avez manqué les vidéos précédentes
Recherche industrielle
AMR Research : Prospérer pendant une récession - Stratégies de valeur au travail
La réaction naturelle lors d’une récession est de se retirer, d’annuler toutes les nouvelles initiatives, de revenir aux bases et de resserrer les boulons. Mais les sociétés futées dans tous les secteurs de l’industrie seront beaucoup plus stratégiques, visant des domaines qu’elles ne considéreront pas seulement comme une activité de période économique difficile mais qui les aideront à prospérer pendant et après la récession. Ceci inclut de continuer à se concentrer sur la gestion des services. Ne reculez pas lorsque le volume des commandes d’équipement d’origine baisse. Votre capacité à offrir du service est vitale pour votre flux de chiffre d’affaires. Consultez le rapport de AMR Research en cliquant ici.
Forrester Research : Vue d’ensemble du marché de gestion des services sur le terrain
Malgré des études de cas renommées comme celles de Best Buy et Pitney Bowes, de nombreuses organisations continuent à peiner lorsqu’il s’agit de gestion des services sur le terrain (GST). En fait, les résultats de l’étude en ligne portant sur le service sur le terrain, l’analytique client et la gestion des données client en Amérique du Nord réalisée par Forrester en août 2007, indiquent que ces cas sont certainement plus que l’exception qui confirme la règle. Seules 25 % des sociétés étudiées évaluent leurs capacités clés de service sur le terrain aujourd’hui comme très bonnes/excellentes. Pour les fonctions plus avancées comme les capacités mobiles et la planification des pièces de rechange, le résultat est encore plus médiocre avec moins de 10 % des sociétés qui pensent avoir des capacités très bonnes/excellentes. Consultez le rapport de Forrester Research en cliquant ici.
AMR Research : Optimisation de la tarification dans une économie en récession : visa pour la croissance ou choix de période difficile ?
Le véritable objectif des projets d’optimisation des tarifs n’est pas l’augmentation unilatérale des prix mais l’amélioration des bénéfices. Ainsi, malgré les craintes, la réponse à toutes ces questions de direction est oui, nous avons besoin de l’optimisation des tarifs. Améliorer les pratiques de tarification avec la technologie, la refonte des processus, la formation du personnel et une meilleure mesure de la performance peut augmenter les marges en recommandant des produits de remplacement moins chers ou en appliquant des rabais sur les gros volumes. Les applications de tarification peuvent aussi améliorer la rentabilité en limitant le rognage des marges causé par les coûts de transport cachés et les rabais excessifs ainsi qu’en réduisant les erreurs de facturation et la durée des devis. Consultez le rapport de AMR Research en cliquant ici.
Études de Cas :
Du dépôt au coffre du technicien – Visibilité des pièces à tous les niveaux
Avec la mise en œuvre de Servigistics, la gestion manuelle des niveaux de stock dans le coffre a été remplacée par un processus personnalisable et intelligent qui utilise les données de service adéquates venant des systèmes hôtes pour optimiser les dépenses de stock de pièces de rechange et de logistique. L’intégration avec Servigistics offre aux gestionnaires de stock la flexibilité de contrôler les éléments moteurs de leurs processus sans nécessiter un recours permanent aux ressources informatiques. De cette manière, l’organisation du planning peut rapidement modifier les processus basés sur les besoins changeants sans reposer lourdement sur les ressources informatiques internes. télécharger maintenant l’étude de cas complète.
Les taux de service remontent
Ayant remplaçé son logiciel première génération de gestion des stocks et suite à l’intégration de Servigistics Service Parts Management en SAP, un des entreprises de premier plan de l’industrie aérospatiale a été bien placé pour fournir des prestations ‘World Class’ de service après-vente à un coût global diminué. La société a atteint des niveaux de service plus élevés, une réduction des délais de livraison fournisseur et une augmentation importante du taux de livraison à temps. télécharger maintenant l’étude de cas complète.
Evénements à venir
EXCHANGE TOKYO 2008
3-4 septembre 2008
Hotel Grand Palace, Tokyo, Japon
Service Management Expo (SME) 2008
16-17 septembre 2008
NME, Birmingham, UK
Field Service East
9-12 septembre 2008
Atlanta, GA
Strategic Service Management 2008
2-5 décembre 2008
Hotel La Plaza, Bruxelles, Belgique
Nouvelles du secteur industriel
Comme la gestion stratégique des services continue à attirer l’attention des directions, le nombre d’informations et reportages par les médias et analystes de l’industrie, d’études de marché et de rapports à son sujet est en augmentation fulgurante. Par conséquent, un des objectifs du Rapport de gestion des services est de vous procurer les informations les plus récentes en matière de gestion stratégique des services.
Airline Procurement :Service après-vente :
Le générateur de bénéfices caché Les prix exorbitants des carburants, la baisse des dépenses des consommateurs et des entreprises, la baisse de fabrication de nouveaux produits finis, l’augmentation des contrats de service basés sur les performances et la banalisation des produits ont exercé de fortes pressions sur les sociétés de l’aéronautique et de la défense afin qu’elles réalisent des marges bénéficiaires en constante progression tout en répondant dans le même temps aux demandes et attentes de service après-vente en augmentation. Améliorer la disponibilité des pièces, optimiser la chaîne d’approvisionnement en pièces de rechange parmi les unités commerciales et les sites dispersés, standardiser et gérer efficacement la tarification et récupérer les connaissances relatives au service après-vente, tout ceci devient la première priorité pour les sociétés leader dans leur domaine. Lire l'article complet.
Computer Business Review : Embraer choisit Accenture et Servigistics pour appliquer la solution
GPR Accenture, fournisseur de services de conseil, technologies de l’information et externalisation, a annoncé qu’Embraer, constructeur d’avions, et Servigistics, fournisseur de solutions de gestion stratégique des services, ont conclu un partenariat avec la société pour mettre en œuvre une solution de Gestion des pièces de rechange. Lire l'article complet.
Vanilla Plus : Le héros méconnu du réseau
La gestion des stocks permet aux transporteurs d’exploiter et de gérer correctement leur bien le plus précieux, alors pourquoi n’y accordons-nous pas plus d’attention, demande George Malim ?Lire l'article complet.
Innovation en approvisionnement :Gestion stratégique des connaissances pour le service après-vente L’expert en technologie Michael
Lamoureux, aussi appelé « le docteur »qualifie la Gestion des connaissances pour le service après vente de « bonne approche ». Il note qu’elle répond aux exigences de base, elle est facile à configurer et à utiliser. De plus, il insiste sur le fait qu’elle est accessible par des responsables du support, des techniciens et des clients et elle peut être configurée pour montrer à chaque utilisateur l’information avec le bon niveau de détail dans une vue taillée sur mesure pour lui. De plus, elle s’intègre au Centre de commandes et au reste duprogramme de gestion stratégique des services, permettant à chaque utilisateur d’y accéder rapidement et facilement lorsqu’il ou elle en a besoin. Lire l'article complet.
Global Logistics & Supply Chain Strategies : Juniper Networks obtient des résultats rapides avec la mise en œuvre de Servigistics
Lorsque Servigistics a été mis en œuvre pour la première fois, Steve Blaz a comparé les résultats de l’ancien tableur avec les rapports issus du nouveau logiciel Servigistics. Immédiatement, il a pu repérer les dépôts qui avaient trop ou pas assez de stock …. Cette redistribution a permis à Juniper d’économiser 3,5 millions de dollars en quelques mois de mise en œuvre et encore un million de dollars six mois plus tard. Blaz précise que cette solution a apporté d’autres avantages immédiats dont une meilleure utilisation des actifs, une meilleure opportunité et un meilleur service client de façon générale. Lire l'article complet.
Managing Automation :Récompenses pour les constructeurs avant-gardistes
Dans la catégorie Maîtrise client, Juniper Networks, fabricant de produits en réseau sécurisés, l’a emporté pour l’optimisation de son stock et l’amélioration de la gestion des plannings et des approvisionnements et les processus de réaffectation en mettant en œuvre une plate-forme commune pour la planification des pièces de rechange. Le projet a permis à Juniper de réduire ses frais de fonctionnement de 13 % en redistribuant les pièces de rechange, ce qui a permis de réaliser une économie initiale de 3,5 millions de dollars. Juniper a aussi amélioré les livraisons dans les délais de 27 % et augmenté la satisfaction des clients de 10 %. Lire l'article complet.
Manufacturing Computer Solutions: NCR s’engage sur la gestion des pièces de rechange Servigistics
NCR Corporation indique avoir signé avec le développeur de logiciels de gestion des services Servigistics pour améliorer le service client tout en réduisant son stock global de pièces de rechange.Lire l'article complet.
Software Magazine : Les centres de SAV choisissent les communications unifiées
La « capacité de présence » est utilisée pour mettre en place un niveau d’expertise élevé dans le support client, le but étant de résoudre le problème du client au premier contact, ce qui permet d’augmenter la satisfaction et de réduire les coûts. Lire l'article complet.
Service Management: Comment optimiser la distribution de pièces de rechange aux techniciens mobiles qui visitent le site client.
Dennis Flower évalue s'il serait possible de maintenir des quantités réalistes de pièces tenues par les techniciens sans avoir un impact sur leur capacité de réagir aux réparations d'urgence. Il a consulté, parmi d'autres, Shawn Lane le VP Global Solutions de Servigistics pour discuter la façon la plus pratique de gérer les stocks gardés par les techniciens dans leur fourgon. Lire l'article complet.
