Le Service Lifecycle Management (SLM) est l'optimisation axée sur le profit du système des procédés employés par les fabricants de biens durables et de leurs partenaires du réseau de services, afin d’assurer que les produits fonctionneront comme promis après la vente.
Servigistics est un grand fournisseur de solutions de gestion du cycle de vie des services permettant aux entreprises de transformer leurs opérations commerciales de services, d'accéder à de nouvelles sources de revenus et de bénéfices, de se différencier de la concurrence et de fidéliser leurs clients.
Le cycle de vie des services se compose de quatre « méta-processus », à savoir la planification, l'exécution, la gestion de l'information et la mesure et le contrôle. Les processus fonctionnels, tels que les services de terrain, la gestion des pièces détachées et la logistique des services constituent les pierres angulaires de ces méta-processus. Dans des secteurs comme la haute technologie, l'automobile, les appareils médicaux, les équipements industriels et l'aérospatiale et la défense, la différence entre les fabricants de produits qui émergeront comme leaders et ceux qui seront à la traîne dans la décennie à venir dépendra largement de la façon dont ils embrassent les «interconnectivités» de ces processus fonctionnels.
|
|
L'impératif du cycle de vie
Pour parvenir à optimiser la rentabilité financière du service après-vente, les propriétaires de comptes de résultats doivent disposer d'un aperçu décisionnel sur trois types de données essentielles :
1) le coût total des services ;2) les risques pesant sur les objectifs de revenus tirés des services et des produits;
3) les menaces pesant sur la fidélisation des clients.
Pour s'assurer cette visibilité, les sociétés de produits consacrent une partie plus importante de leurs budgets informatiques à l'automatisation des services, mais les données professionnelles indiquent qu'elles ne sont pas entièrement satisfaites de la rentabilité de leurs investissements.
Pourquoi cela ? La plupart des investissements en automatisation des services effectués jusqu'ici ont consisté soit en des solutions spécifiques dédiées à des composants uniques du cycle de vie des services (par exemple les services de terrain ou la garantie), soit en des extensions des systèmes de planification des ressources d'entreprise (ERP) dont la finalité n'a jamais été de résoudre les problèmes opérationnels spécifiques à la chaîne d'approvisionnement des services. En d'autres termes, ces sociétés ont ignoré l'impératif du cycle de vie des services.
Le cycle de vie des Services est un système
L'impératif de cycle de vie des produits est expliqué par une théorie d'optimisation basée sur un système. Du fait des effets conjugués des interdépendances entre les divers composants d'un système quel qu'il soit, toute insuffisance, même minime, dans les processus fonctionnels des services voit son importance décuplée lorsque le résultat général du processus est mesuré. Lorsque les interdépendances entre processus sont prises en compte, le système dans son ensemble (et, en fin de compte, l'efficacité des processus de bout en bout) peut véritablement être optimisé.
Le SEUL moyen de tenir compte précisément et de façon cohérente de ces innombrables interdépendances est de recourir à une infrastructure technologique et de processus de services entièrement intégrée de bout en bout reliant entre eux les méta-processus du cycle de vie des services et les processus fonctionnels.
Download the Service Lifecycle Management white paper to learn more.
