Gestion Cycle de Vie Service
Le moteur de l'émergence de nouveaux processus d'opérations de services
Des marges bénéficiaires qui s'amenuisent, des exigences accrues de la part des clients et une concurrence mondiale intense poussent la plupart des processus commerciaux de services au bord de la rupture.
Cette situation conduit des sociétés du monde entier à réexaminer ces processus rarement optimisés et à rechercher des occasions de s'assurer des bénéfices plus importants tout en tenant efficacement leurs engagements envers leurs clients.
Récemment encore, la plupart des cadres supérieurs ne voyaient dans le service fourni après la vente initiale d'un produit qu'une fonctionnalité transactionnelle de bas niveau présentant une faible valeur stratégique. Voilà pourquoi une grande partie des processus d'opérations de services sont gérés comme des canaux autonomes gérés par des ensembles de flux de processus séparés orientés vers les mesures d'urgence tactiques et largement basés sur des approximations et des informations à posteriori plutôt que sur la prévoyance, l'analyse et les connaissances.
Mais ces dernières années est apparue la gestion cycle de vie service qui représente un bouleversement fondamental de la façon dont les entreprises considèrent leurs opérations de service. La gestion cycle de vie service est un nouvel état d'esprit, une nouvelle façon de penser et une nouvelle stratégie commerciale centrée sur les engagements. Elle s'est développée autour d'un nouvel ensemble de processus essentiels en matière d'opérations de service qui se sont imposés comme des impératifs stratégiques pour les entreprises de pointe qui souhaitent optimiser la fidélité du client, les revenus et la rentabilité.
Planification des ressources d'entreprise : le processus en boucle fermée de la planification, de la prévision et de la gestion des ressources clés pour les services (y compris les techniciens sur site ainsi que les pièces de rechange et les véhicules répartis sur tous les sites) revêt une importance critique lorsqu'il s'agit de respecter les engagements de service que les fabricants de biens durables prennent envers leurs clients. Ces ressources représentent généralement jusqu'à 80 % des coûts de service totaux. En optimisant ses ressources, une entreprise peut atteindre au plus bas coût possible les objectifs qu'elle se fixe en matière de fourniture de service. C'est pourquoi l'association holistique de la planification, de la gestion et de l'optimisation de ces ressources peut générer des améliorations très importantes, et mesurables des revenus, de la rentabilité et de la fidélité du client.
Gestion des engagements de service : à la base, les contrats de niveaux de service sont des engagements pris par un fabriquant envers ses clients. Dans l'environnement commercial actuel d'importance critique, les conditions de ces engagements sont extrêmement contraignantes. Il est donc essentiel pour les fabricants d'être en mesure de déterminer les objectifs de niveau de service cibles appropriés pour chaque segment de clients et de pouvoir surveiller le statut des appels de service à l'échelon mondial afin d'identifier de façon proactive ceux qui présentent des problèmes. Les fabricants doivent également pouvoir rechercher la cause première à l'origine de la situation et réaffecter les ressources de service nécessaires pour s'assurer que ces problèmes seront efficacement résolus.
Gestion des partenaires de service : pour demeurer compétitives et rentables, les entreprises de services modernes ont dû subir une importante transformation. Abandonnant les réseaux de service homogènes largement composés de ressources de services appartenant à l'entreprise, elles se sont tournées vers des réseaux hétérogènes intégrant des ressources de service internes et externalisées, passant ainsi de fournisseurs traditionnels (et, dans certains secteurs industriels, de revendeurs et de distributeurs en aval) à des fournisseurs de techniciens, de logistique, de maintenance et de réparation tiers. De ce fait, les entreprises de services doivent établir des processus leur permettant de coordonner et de surveiller les activités de ces partenaires afin de garder le contrôle de l'expérience vécue par le client.
Gestion de la tarification des services : les processus de tarification des contrats de service et des pièces de rechange sont souvent les sources de bénéfices et de revenus les plus méconnus dans toutes les organisations de services. Les pratiques de tarification déployées par la plupart des entreprises de services empêchent généralement ces dernières d'exploiter une importante opportunité d'amélioration des bénéfices. Plus généralement, ce processus commercial implique de comprendre le coût de la fourniture de services et l'optimisation de la tarification des contrats de service, d'acquérir une meilleure visibilité de l'activité du marché et de déterminer la meilleure stratégie globale de tarification afin d'améliorer la compétitivité sur le marché.
Les grandes entreprises comprennent de plus en plus qu'exploiter au mieux la rentabilité du service et la fidélisation des clients ne peut s'obtenir qu'en reconsidérant l'optimisation, l'intégration et la gestion efficace de ces processus d'opérations de services et grâce à leur prise en charge par la technologie appropriée d'activation de la gestion des services stratégiques. Les entreprises qui ont adopté la gestion stratégique des services de Servigistics ont enregistré des résultats immédiats et quantifiables, notamment :
- une amélioration de 5 à 15 % des profits bruts
- un accroissement des revenus des services de 5 à 15 %
- une amélioration de 10 à 20 % de la disponibilité des pièces de rechange
- une réduction de 20 à 60 % du stock
- une augmentation de 50 à 100 % de la productivité
- un accroissement de la fidélité des clients
La gestion stratégique des services s'apparente à un voyage initiatique. Même les entreprises leader sur leur marché doivent constamment rechercher le moyen d'améliorer leurs capacités à exploiter les opportunités du marché et à s'assurer de nouveaux avantages. Pour les entreprises, il est important de créer et de déployer les processus et solutions de gestion cycle de vie service appropriés en fonction de leurs besoins spécifiques.
Si vous désirez en apprendre davantage sur la façon d'améliorer votre processus d'opérations de services et votre gestion cycle de vie service, appelez le +44 1454 419191. Vous pouvez également nous adresser un message électronique à l'adresse inform@servigistics.com. Découvrez comment Servigistics dépasse systématiquement toutes les attentes de ses clients.
