Panel de questions sur la gestion des pièces de rechange
Q: Qu'appelle-t-on Gestion des pièces de rechange ?
Q: Est-ce que la plupart des entreprises considèrent les pièces de rechange comme des éléments d'importance critique pour le succès des opérations de service ?
Q: Comment la plupart des entreprises gèrent-elles les pièces de rechange ?
Q: Les entreprises de pointe mettent-elles en œuvre des solutions de gestion des pièces de rechange ?
Q: Comment peut-on mesurer la valeur associée à une gestion efficace et diligente des pièces de rechange ?
Q: Comment peut-on utiliser une gestion des pièces de rechange de classe mondiale pour accroître les revenus ?
Q: Comment la gestion des pièces de rechange peut-elle servir à réduire les coûts des opérations de service ?
Q: En quoi les systèmes de gestion des pièces de rechange diffèrent-ils des systèmes de planification des ressources d'entreprise (ERP) ?
Q: En quoi la solution de gestion des pièces de rechange de Servigistics est-elle différente des autres solutions de planification des pièces de rechange ?
Q: A quels secteurs de l'industrie la solution de gestion des pièces de rechange de Servigistics s'adresse-t-elle ?
Q: La solution Servigistics s'intègre-t-elle aux autres systèmes de gestion de la relation client, d'ERP ou hérités ?
Q: Combien de temps faut-il pour mettre en œuvre la solution Servigistics ?
Q: La solution Servigistics est-elle une solution réutilisable ou personnalisée ?
Q: La solution Servigistics a-t-elle déjà été mise en œuvre à l'échelle mondiale ?
Q: La solution Servigistics est-elle capable de gérer des pièces de rechange dans des magasins centraux et distribués ?
Q: Dans quelle mesure est-il important que la gestion de la main-d'œuvre soit alignée sur la gestion des pièces de rechange ?
http://www.servigistics.com/resource_center/ServigisticsPartsPlanningFAQFINALQ406.pdf
Q: Qu'appelle-t-on Gestion des pièces de rechange ?
La gestion des prix des pièces de rechange est un élément essentiel de la gestion des services stratégiques. On peut la définir comme étant la méthode qui consiste à veiller à ce que la pièce de rechange adéquate soit disponible au moment voulu et au bon endroit, ce qui est essentiel si l'on souhaite offrir un service de classe mondiale et maximiser les revenus, les bénéfices et la fidélisation des clients. La gestion des pièces de rechange est le moteur de toute opération de service efficace. Il s'agit du processus consistant à planifier, à prévoir et à aligner les stocks de pièces de rechange, les ressources et les processus afin d'assurer des niveaux de service optimaux aux clients pour un risque et un coût minimes.
Q: Est-ce que la plupart des entreprises considèrent les pièces de rechange comme des éléments d'importance critique pour le succès des opérations de service ?
Alors que la concurrence internationale s'intensifie, le service offert après la vente initiale d'un produit joue un rôle de plus en plus stratégique dans les revenus, la rentabilité et la fidélisation des clients. Cette situation conduit des entreprises du monde entier à s'intéresser à la façon dont elles gèrent leurs ressources de service, notamment les pièces de rechange, les techniciens de la main-d'œuvre et les flottes de véhicules. C'est ce qui explique que les sociétés reconnaissent désormais qu'une gestion efficace et diligente des pièces de rechange revêt une importance critique pour leurs performances et que celle-ci devienne rapidement un sujet de discussion au plus haut niveau des entreprises.
L'étude de référence effectuée par Aberdeen-IndustryWeek sur la gestion des pièces de rechange a révélé que 89 % des personnes interrogées pensent qu'une gestion efficace et diligente des pièces de rechange est d'une importance critique, très importante ou importante pour le succès de leur activité.
Q: Comment la plupart des entreprises gèrent-elles les pièces de rechange ?
Bien qu'un grand nombre d'entreprises considèrent que la gestion des pièces de rechange joue un rôle critique dans le succès de leurs affaires, la plupart gèrent leurs pièces de rechange en recourant à une stratégie coûteuse de type « commandons simplement plus de pièces de rechange » et stockent une quantité excessive d'articles sur plusieurs sites afin de répondre aux exigences croissantes des contrats de service. « Les entreprises se débattent face à des problèmes de surstock, de niveaux de performance insuffisants, d'insatisfaction croissante des clients et d'occasions manquées de réaliser des ventes croisées ou incitatives de services et de pièces de rechange après la vente initiale. Ces facteurs amènent Aberdeen à estimer, sans exagérer en rien, que l'industrie perd chaque année des millions de dollars d'économies, de ventes et de bénéfices potentiels du fait de la gestion inefficace de leurs stocks de pièces de rechange et de leurs opérations. » AberdeenGroup
Ces pratiques sont particulièrement inefficaces quand on les applique à des stocks d'une valeur de plusieurs millions d'euros. Pourtant la plupart des entreprises de pointe continuent à gérer des investissements très importants en stocks mondiaux de pièces de rechange à l'aide de feuilles de calcul, de systèmes disparates et de processus manuels sans cohérence, ce qui entraîne souvent:
- Des niveaux de service insuffisants
- Du surstock et des coûts excessifs
- Une tarification des pièces de rechange loin d'être optimale
- Une utilisation inefficace du capital
- Des occasions manquées en matière de revenus et de bénéfices
- Un faible niveau de satisfaction et de fidélisation de la clientèle
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Q: Les entreprises de pointe mettent-elles en œuvre des solutions de gestion des pièces de rechange ?
Oui. Bien qu'un nombre important d'entreprises continuent à ne pas investir suffisamment dans des applications de service après-vente, un nombre sans cesse croissant de sociétés de pointe telles qu'Avaya, Dell, Eurocopter, EMC, General Electric, Honeywell, IKON Office Solutions, LG, InFocus, Motorola, Maytag, Subaru, Sun Microsystems, Toshiba, Volvo et autres ont pris la décision stratégique d'investir dans des solutions Servigistics afin d'améliorer sensiblement leur rentabilité et de s'assurer un avantage concurrentiel. Ces sociétés, ainsi que d'autres entreprises de pointe, sont conscientes de la valeur stratégique d'un service après-vente supérieur. Elles investissent donc pour se donner les moyens nécessaires pour gérer efficacement et avec diligence les ressources de service requises pour tenir rentablement les engagements de service qu'elles ont pris envers leurs clients.
« En investissant pour améliorer leurs opérations de gestion des pièces de rechange alors que d'autres ignorent cette question, les entreprises stimulent la fidélisation de leurs clients, leur rentabilité et leur avantage concurrentiel. » Aberdeen Group
Q: Comment peut-on mesurer la valeur associée à une gestion efficace et diligente des pièces de rechange ?
Etant donné que les services après-vente et les pièces de rechange génèrent des marges bénéficiaires pouvant être jusqu'à 10 fois supérieures à celles des ventes du produit initial, il n'est pas surprenant que la valeur fournie par une gestion supérieure des pièces de rechange soit importante. En se concentrant sur ce qu'une majorité de sociétés dédaignent, un nombre croissant d'entreprises de pointe ajoutent de la valeur à leurs résultats bruts et nets tout en améliorant sensiblement la fidélisation du client. Avec l'aide de Servigistics, ces entreprises leader ont obtenu des résultats impressionnants, notamment :
- Une amélioration de 5 à 20 % des bénéfices bruts
- Un accroissement de 5 à 15 % des revenus des services et des pièces de rechange
- Une amélioration de 10 à 20 % de la disponibilité des pièces de rechange
- Une réduction de 20 à 60 % du stock de pièces de rechange
- Un accroissement de 50 à 100 % de la productivité
Q: Comment peut-on utiliser une gestion des pièces de rechange de classe mondiale pour accroître les revenus ?
Une amélioration de la gestion des pièces de rechange peut accroître les revenus de façon importante par le biais des éléments suivants:
- Amélioration de l'utilisation des actifs – Les actifs en mouvement génèrent des revenus pour les clients et permettent aux fabricants d'éviter des durées d'immobilisation pénalisantes.
- Disponibilité accrue des pièces de rechange – Une plus grande disponibilité des pièces de rechange et de meilleurs taux de remplissage se traduisent par une augmentation des ventes de pièces de rechange ou de services dans des conditions où la concurrence joue.
- Fidélisation accrue des clients – Des études récentes montrent qu'un service supérieur génère encore plus de fidélisation des clients que ne le font des produits supérieurs. Fidéliser les clients est essentiel pour retenir et développer la base de clientèle.
- Identification des occasions de dégager de fortes marges bénéficiaires – Grâce à la visibilité complète de la capacité, de l'économie et des possibilités des opérations sur les pièces de rechange, les départements des ventes et du marketing peuvent aisément identifier et exploiter les opportunités commerciales à forte marge bénéficiaire.
« Aucun des revendeurs participant à notre programme Servigistics de gestion avancée du stock n'a enregistré de baisse de ses ventes. Chacun d'entre eux a enregistré une hausse substantielle des ventes au cours de cette année civile. » Brian Klugh, Vice-président des opérations fixes, Subaru de Nouvelle-Angleterre
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Q: Comment la gestion des pièces de rechange peut-elle servir à réduire les coûts des opérations de service ?
Une réduction des coûts peut s'obtenir par le biais des éléments suivants:
- Réduction du coût de la planification – L'automatisation des processus de planification des pièces de rechange permet aux planificateurs des services d'établir leurs plans de façon proactive au lieu d'expédier des pièces de manière réactive.
- Réduction des frais d'expédition – Du fait de l'optimisation du stock sur site, il est moins nécessaire d'expédier des pièces en urgence vers les sites des clients, ce qui réduit les frais d'expédition.
- Réduction du nombre des visites des techniciens – Parce qu'ils disposent de la pièce de rechange adéquate, les techniciens sont en mesure de résoudre les problèmes dès le premier appel, ce qui supprime les coûts des tickets brisés et des appels répétés.
- Réduction du stock – Disposer d'un plan de stock adéquat permet de réduire les niveaux de stock de près de 60 %. Les frais d'approvisionnement, de réparations et de stockage s'en trouvent réduits alors que la trésorerie est améliorée.
- Réduction de l'obsolescence – La gestion efficace de tout le cycle de vie des produits réduit l'obsolescence et la dépréciation du stock.
- Réduction du nombre de réparations des pièces de rechange – La totale visibilité du réseau de pièces de rechange assure l'exactitude du plan de stock incluant les pièces de rechange disponibles provenant de la boucle de réparation, ce qui se traduit généralement par une réduction des réparations de pièces de rechange.
« La solution Servigistics a permit à CNT d'améliorer rapidement la gestion de notre stock de pièces de rechange tout en réduisant le stock en attente et les coûts, ce qui a eu un énorme impact sur notre activité. Servigistics est aux planificateurs ce que les feuilles de calcul sont aux comptables. » Mary Young, McDATA
Q: En quoi les systèmes de gestion des pièces de rechange diffèrent-ils des systèmes de planification des ressources d'entreprise ?
Il existe plusieurs différences fondamentales entre les applications de gestion des pièces de rechange et de planification des ressources d'entreprise, mais la plus importante tient à ce que la planification des ressources d'entreprise s'articule autour du grand livre général d'une société alors que les solutions de gestion des pièces de rechange sont centrées sur les engagements de service envers les clients. Les solutions de gestion des pièces de rechange apportent une aide à la prise de décision à tous les décideurs impliqués dans la gestion des opérations sur les pièces de rechange. Elles exploitent les investissements existants en cours ou les systèmes de transactions tels que la gestion de la relation client, la gestion de la chaîne d'approvisionnement et l'ERP. Les systèmes de gestion des pièces de rechange procurent des informations actuelles et historiques sur les pièces de rechange, les sites, les produits, la demande, les clients et les niveaux de stock. De ce fait, la gestion des pièces de rechange assure des résultats certains dans les domaines de la planification, des plans de stock, des mouvements du stock et des recommandations en matière d'approvisionnement et de commandes de réparation.La gestion des pièces de rechange est souvent assimilée à tort à la gestion de la chaîne d'approvisionnement mais ces deux solutions sont très différentes et conçues pour résoudre des problèmes commerciaux différents. La gestion de la chaîne d'approvisionnement est destinée à la planification et à la prévision du matériel côté fabrication alors que la gestion des pièces de rechange est spécialement conçue pour répondre aux défis uniques qui se posent du côté services de l'activité.
Bien que les fonctionnalités de gestion des pièces de rechange et de gestion de la chaîne d'approvisionnement semblent identiques (toutes deux portent sur des prévisions, des commandes, du stock, des mouvements et de la satisfaction de commandes), les défis et les objectifs de la gestion des pièces de rechange sont très différents. Par exemple :- La demande de pièces entrant dans la fabrication est hautement prévisible alors que la demande de pièces de rechange est intermittente, imprévisible et variable et concerne souvent de faibles volumes. Planifier avec précision les besoins en pièces de rechange exige l'utilisation d'une science de l'optimisation, d'algorithmes de prévisions avancés et des facteurs causaux.
- Les sources de matériel intervenant dans les services sont très différentes de celles concernées par la fabrication. Les sources de matériel de fabrication sont limitées aux nouvelles pièces alors que les sources de matériel de service incluent de nouveaux approvisionnements en pièces, des pièces réparées/remises à neuf, des pièces cannibalisées et des retours qui agissent tous de concert avec des délais de livraison et des taux de perte variés.
- La hiérarchie des magasins pour les pièces de rechange inclut souvent différents sites, y compris des magasins centraux, des plaques tournantes nationales, des dépôts régionaux, des succursales, des kiosques pour pièces de rechange et des caisses à outils de techniciens, chacun utilisant des stratégies de stockage différentes et s'accompagnant d'exigences spécifiques.
- Les attributs des pièces de rechange, comme le coût des pièces, le type, la ligne de produits, le volume de la demande et la criticité, nécessitent généralement des stratégies de stockage différentes et s'accompagnent d'exigences variées dans les opérations de service.
- La complexité des relations et le caractère interchangeable des pièces de rechange nécessitent l'utilisation d'algorithmes sophistiqués pour parvenir à des prévisions, des commandes de stockage et des résultats en matière d'exécution des commandes qui soient précis afin de minimiser les frais remboursables et les investissements en capital d'exploitation.
- Les articles réparables sont souvent réexpédiés aux magasins centraux en vue d'une éventuelle réparation et restockés pour réutilisation future. Aussi qualifiés de logistique inverse, les articles réparables ont une grande influence sur les décisions de stockage et de réapprovisionnement.
- Les contrats de niveaux de service à plusieurs niveaux incluent des objectifs de temps de réponse qui orientent les décisions relatives à la conception du réseau de service et à la stratégie de stockage.
Q: En quoi la solution de gestion des pièces de rechange de Servigistics est-elle différente des autres solutions de planification des pièces de rechange ?
La plupart des fournisseurs de solutions de planification des pièces de rechange offrent les arguments de vente standard : niveaux de service relevés, coûts des stocks réduits, efficacités optimisées, etc. L'offre Servigistics, elle, va bien au-delà de ces avantages classiques ; il vous suffit de consulter la longue liste de nos clients parmi les plus grandes entreprises pour vous en convaincre. Ces entreprises recherchaient une solution holistique qui assurerait la plus grande valeur possible à leurs chaînes d'approvisionnement. Elles voulaient une solution de gestion des services stratégiques qui prendrait en charge leurs futurs efforts pour parvenir à de plus hauts niveaux de performances et pour introduire de nouveaux modèles commerciaux qui modifieraient la donne afin d'inclure la gestion de la main-d'œuvre et la tarification des services.Un grand nombre de clients de Servigistics étaient précédemment clients d'entreprises concurrentes. Ces sociétés ont pris une difficile décision stratégique : celle de renoncer à des investissements de plusieurs millions de dollars, utilisés depuis des années, dans d'autres solutions pour mettre en œuvre les produits Servigistics afin de s'assurer une amélioration importante et mesurable de leurs résultats bruts et nets. Elles étaient guidées par une vision impérieuse de l'avenir exigeant des capacités que seule Servigistics propose.La solution Servigistics est la solution de gestion des services stratégiques qui apporte de la valeur à l'ensemble de la chaîne d'approvisionnement étendue en s'appliquant notamment à la gestion des pièces de rechange, à la gestion de la main-d'œuvre des services et à la gestion de la tarification des services. Grâce à sa gestion efficace des pièces de rechange, Servigistics apporte nettement plus de valeur que n'importe quelle autre société. La compétitivité future de votre activité de service et son niveau de rentabilité, la trésorerie et la satisfaction du client nécessaires pour accroître la valeur pour les actionnaires exigent le déploiement d'une solution de gestion des services stratégiques.
Q: A quels secteurs de l'industrie la solution de gestion des pièces de rechange de Servigistics s'adresse-t-elle ?
Indéniablement, les services revêtent aujourd'hui une importance stratégique ! Peu importe le secteur dans lequel vous intervenez : les services fournis après la vente initiale d'un produit jouent un rôle de plus en plus stratégique en matière de revenus, de rentabilité, de différentiation par rapport à la concurrence et de fidélisation de la clientèle. C'est pourquoi des entreprises leader dans des secteurs industriels aussi divers que les hautes technologies, les véhicules motorisés, l'aérospatiale, l'équipement médical, l'équipement de bureau et les télécommunications se sont associées à Servigistics pour transformer leurs activités de services. Les solutions de gestion des services stratégiques (SSM) de Servigistics sont conçues pour satisfaire les besoins spécifiques d'entreprises de secteurs très différents. Elles incorporent des compétences logicielles, de service et de domaine qui aident les entreprises à respecter efficacement leurs engagements de service, à établir de nouveaux modes de différentiation par rapport à la concurrence et à accélérer leur progression vers un succès rentable.
Parmi nos clients utilisant la gestion des pièces de rechange qui peuvent tous nous servir de référence figurent des entreprises de pointe dans le monde telles que :Agfa, Avaya, CNT, Dell, Diebold, Electrolux, EMC, Eurocopter, Hitachi Data Systems, General Electric, Hamilton Sundstrand, Home Depot, Honeywell, IKON Office Solutions, InFocus, Juniper Networks, LG, Maytag, Motorola, MTD Products, Rolls-Royce, StorageTek, Subaru, Sun Microsystems, Synstar, Toshiba Tech Corporation, Toshiba Medical Systems, la poste des Etats-Unis, Volvo et d'autres.
Q: La solution Servigistics s'intègre-t-elle aux autres systèmes de gestion de la relation client, d'ERP ou hérités ?
Oui. La solution de gestion des pièces de rechange de Servigistics s'intègre avec succès à toute une gamme de systèmes dont Oracle, SAP, Clarify, Siebel, JD Edwards, PeopleSoft, MAPICS, Great Plains et d'autres encore. La solution Servigistics dispose de la certification SAP Netweaver et utilise une puissante technologie d'intégration afin de s'intégrer de façon transparente à virtuellement n'importe quel système principal de transactions. La plupart de nos clients ont intégré Servigistics à des systèmes de transactions variés dans le monde afin de permettre une visibilité mondiale et une prise de décision cohérente dans de nombreux systèmes, entreprises et régions géographiques différents et pour exploiter les investissements qu'ils ont réalisés dans des systèmes d'exécution disparates.« L'interaction entre Siebel et Servigistics est totalement transparente. » Mary Young, Directrice, McDATA
Q: Combien de temps faut-il pour mettre en œuvre la solution Servigistics ?
Avec des mises en œuvres achevées en moyenne en 15 à 22 semaines, Servigistics offre les délais de rentabilisation les plus courts de l'industrie. Servigistics associe une connaissance poussée du domaine à une puissante technologie d'intégration, une méthodologie de mise en œuvre éprouvée et une configuration souple afin d'assurer rapidement un haut retour sur investissement et un recouvrement tangible des investissements.« Non contente d'avoir été livrée en avance sur les prévisions, la solution Servigistics a été fournie pour un coût inférieur au budget. » Brian Turnbull, Vice-président des services technologiques, Toshiba Medical
Q: La solution Servigistics est-elle une solution réutilisable ou personnalisée ?
La solution Servigistics est une solution réutilisable qui a été testée et approuvée par des compagnies mondiales leaders sur leur marché. A la différence de certaines autres solutions pour pièces de rechange, la solution Servigistics a été conçue à partir de zéro pour être un logiciel commercial nativement compatible avec le Web et hautement configurable grâce à son infrastructure basée sur des métadonnées. Grâce à sa base de codes communs et à son architecture nativement compatible avec le Web, Servigistics offre la capacité de préserver l'intégrité du mappage des données lorsque les clients effectuent une migration vers de nouvelles versions comportant des fonctionnalités améliorées. Parce qu'elle fait de l'investissement important et régulier dans la recherche et le développement l'une de ses priorités, Servigistics peut s'enorgueillir des résultats inégalés qu'elle a obtenus en matière d'innovation et de sa capacité à offrir une valeur toujours plus grande à chacun de ses clients. Servigistics offre la solution de gestion des pièces de rechange la plus exhaustive disponible aujourd'hui et des solutions développées autour d'une architecture nativement compatible avec le Web éprouvée, hautement évolutive et flexible proposant des capacités en plusieurs langues et devises.
Q: La solution Servigistics a-t-elle déjà été mise en œuvre à l'échelle mondiale ?
Oui, chez pratiquement tous nos clients. A ce jour, la solution Servigistics a été mise en œuvre sur pratiquement tous les continents. Notre solution a été spécifiquement conçue pour permettre aux grandes entreprises de retirer les bénéfices d'une mise en œuvre mondiale dans laquelle les clients accèdent de n'importe quel endroit du monde à un système unique par l'intermédiaire d'un navigateur Web. Des autorisations de sécurité permettent aux entreprises d'affecter des profils uniques qui contrôlent l'accès et les capacités des utilisateurs. En outre, les utilisateurs peuvent sélectionner la langue et la devise de leur choix.
Q: La solution Servigistics est-elle capable de gérer des pièces de rechange dans des magasins centraux et distribués ?
Oui. La solution Servigistics est spécialement conçue en vue d'une mise en œuvre dans l'ensemble de la hiérarchie des magasins de pièces de rechange, des magasins centraux jusqu'aux plus petits magasins distribués de pièces de rechange (il peut même s'agir de caisses à outils de techniciens et de kiosques pour pièces de rechange). La solution Servigistics gère tous les articles dans l'ensemble des magasins au sein d'un système unique au lieu d'utiliser des configurations de systèmes multiples ainsi que le font la plupart des fournisseurs de solutions de planification des pièces de rechange. Il en résulte que Servigistics est en mesure d'apporter une visibilité mondiale aux pièces de rechange et une valeur maximale pour le coût de possession le plus faible qui soit, le tout par le biais d'une seule instance d'application et d'une base de données commune qui permettent une analyse holistique ainsi qu'un développement et une mise en œuvre stratégiques.
Q: Dans quelle mesure est-il important que la gestion de la main-d'œuvre soit alignée sur la gestion des pièces de rechange ?
Un rapport récent de l'AberdeenGroup intitulé « The Convergence of People and Parts in the Service Chain » (Convergence entre les personnes et les pièces de rechange dans la chaîne d'approvisionnement) suggère fortement que les entreprises pourraient nettement améliorer la valeur de leur entreprise en utilisant une technologie leur permettant d'intégrer leurs processus de gestion de la main-d'œuvre et des pièces de rechange.
