Q: Pourquoi la gestion de la main-d'œuvre attire-t-elle l'attention des dirigeants d'entreprise ?
Q: Pourquoi la gestion de la main-d'œuvre de service est-elle importante ?
Q: Comment la gestion de la main-d'œuvre s'applique-t-elle aux interventions sur site ?
Q: Quels sont les objectifs de la gestion de la main-d'œuvre ?
Q: Quels sont les avantages mesurables associés à la mise en œuvre de solutions de gestion de la main-d'œuvre ?
Q : Dans quelle mesure est-il important que la gestion de la main-d'œuvre soit alignée sur la gestion des pièces de rechange ?
Q: Comment la plupart des entreprises gèrent-elles leurs techniciens de service ?
Q: Les solutions de gestion de la main-d'œuvre servent-elles uniquement à réduire le nombre de techniciens ou d'expéditeurs ?
Q: Quels sont les principaux composants des solutions de gestion de la main-d'œuvre ?
Q: Comment la solution de gestion de la main-d'œuvre de Servigistics a-t-elle assuré des résultats mesurables à ses clients ?
Q: Sur quoi porte la planification de la gestion de la main-d'œuvre de service ?
Q: Que recouvre la notion d'optimisation des techniciens de service ?
Q: Qu'est-ce qui rend difficile la planification des techniciens de service ?
Q: Par où faut-il commencer ?
http://www.servigistics.com/resource_center/ServigisticsPartsPlanningFAQFINALQ406.pdf
Q: Qu'appelle-t-on Gestion de la main-d'œuvre ?
La gestion de la main-d'œuvre est un processus complexe de planification, d'optimisation et de déploiement de ressources de service très coûteuses (techniciens, conducteurs et véhicules) nécessaires pour respecter les engagements pris envers les clients et qui, en général, sont définis dans les contrats de niveaux de service ou sur une base de type « sur demande » et/ou « planifiée ». L'efficacité de la planification, de la programmation et du déploiement de telles ressources peut améliorer de façon remarquable la productivité, les revenus, la rentabilité et la fidélisation des clients.
Q: Pourquoi la gestion de la main-d'œuvre attire-t-elle l'attention des dirigeants d'entreprise ?
Alors que la concurrence internationale s'intensifie, le service offert après la vente initiale d'un produit joue un rôle de plus en plus stratégique dans les revenus, la rentabilité et la fidélisation des clients. Considérez les éléments suivants : les marges bénéficiaires sur le service après-vente sont de 25 à 1000 % supérieures à celles réalisées sur les produits et le service après-vente fournit 10 à 40 % des revenus de nombreux fabricants discrets.
Rien d'étonnant donc si l'opportunité de réaliser de telles marges bénéficiaires encourage de nombreux dirigeants d'entreprise dans le monde à examiner attentivement la façon dont ils gèrent leurs ressources de service très coûteuses, notamment les techniciens, les chauffeurs et les véhicules.
Q: Pourquoi la gestion de la main-d'œuvre de service est-elle importante ?
Le coût d'acquisition d'un nouveau client est de 2 à 20 fois supérieur à celui de conserver un client existant et la qualité du service après-vente d'une entreprise joue un rôle essentiel dans la rétention des clients. L'efficacité et la diligence de la main-d'œuvre sur site d'une entreprise joue un rôle essentiel dans la capacité de cette société à offrir un service de qualité. En outre, les coûts associés à la gestion d'une main-d'œuvre mobile sur site continuent d'augmenter. C'est pourquoi il existe pour la plupart des entreprises une opportunité importante d'optimiser ces ressources et d'induire des améliorations significatives de l'efficacité tout en réduisant les coûts et en améliorant la fidélisation des clients et les bénéfices.
Q: Comment la gestion de la main-d'œuvre s'applique-t-elle aux interventions sur site ?
La gestion de la main-d'œuvre intervient lorsqu'il existe des engagements de service envers des clients et que des ressources mobiles (techniciens, chauffeurs) doivent être déployées (routées, planifiées et envoyées) afin de fournir un service. La gestion de la main-d'œuvre s'applique aux entreprises responsables des opérations d'installation et d'entretien (réparations des pannes).
Q: Quels sont les objectifs de la gestion de la main-d'œuvre ?
L'objectif de la gestion de la main-d'œuvre est de planifier, de programmer, d'envoyer et de gérer rentablement et efficacement les ressources de service (techniciens, chauffeurs et véhicules) nécessaires pour respecter les engagements de service définis pour la plupart dans les contrats de niveaux de service. La gestion efficace et diligente des ressources de service permet aux entreprises de réduire le temps passé derrière le volant et les kilomètres parcourus, d'équilibrer les trajets et d'automatiser les processus manuels, autant d'éléments qui améliorent les résultats bruts et nets.
Q: Quels sont les avantages mesurables associés à la mise en œuvre de solutions de gestion de la main-d'œuvre ?
Une étude récente a révélé que les entreprises qui utilisent une solution avancée de gestion de la main-d'œuvre présentent une productivité supérieure de 33 % à celle des sociétés qui recourent à des feuilles de calcul ou à des systèmes maison. Un grand nombre de ces entreprises a enregistré un important retour sur investissement dans les 12 mois suivant le lancement d'un tel système. De plus, une étude effectuée dernièrement par AberdeenGroup a mis en évidence l'importance de l'utilisation de solutions technologiques pour intégrer les processus de gestion de la main-d'œuvre aux processus de gestion des pièces de rechange.
Q: Dans quelle mesure est-il important que la gestion de la main-d'œuvre soit alignée sur la gestion des pièces de rechange ?
Un rapport récent de l'AberdeenGroup intitulé « The Convergence of People and Parts in the Service Chain » (Convergence entre les personnes et les pièces de rechange dans la chaîne d'approvisionnement Service) suggère fortement que les entreprises pourraient nettement améliorer la valeur de leur entreprise en utilisant une technologie leur permettant d'intégrer leurs processus de gestion de la main-d'œuvre et des pièces de rechange. Voici les principales conclusions de ce rapport.
- 82 % des entreprises interrogées ont déclaré qu'associer la planification et l'approvisionnement des techniciens sur site et ceux des pièces de rechange au sein d'une approche de type Gestion des services stratégiques est très important, voire extrêmement important, pour leurs performances générales.
- Pour 69 % des entreprises consultées par Aberdeen, l'approvisionnement des techniciens sur site et celui des pièces de rechange sont approximativement alignés ou pas alignés du tout et sont régis par des ensembles de flux de processus distincts.
- Les entreprises qui alignent leur main-d'œuvre de service sur leurs processus de gestion des stocks sont près de trois fois plus susceptibles d'obtenir des taux de résolution des commandes de service au premier appel supérieurs à 85 % que ne le sont les sociétés à infrastructure en silo.
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Q: Comment la plupart des entreprises gèrent-elles actuellement leurs techniciens de service ?
Alors que les entreprises novatrices utilisent des centres de régulation pour router les techniciens de service, nombreuses sont les sociétés qui n'automatisent pas ce processus pour optimiser le travail de leurs expéditeurs et de leurs techniciens. Des processus et une répartition du travail manuels sont notoirement inefficaces et improductifs lorsqu'il s'agit de coordonner les engagements des contrats de services, les compétences des techniciens, les affectations en cours et la disponibilité des pièces de rechange pour les réparations anticipées. Le simple volume des événements de maintenance entrants planifiés et de service non planifiés peut être déconcertant. Les meilleures entreprises de leur classe utilisent donc une gestion par exception en automatisant l'expédition afin de libérer leurs experts et leur permettre d'être disponibles pour résoudre des problèmes de service critiques.
Q: Les solutions de gestion de la main-d'œuvre servent-elles uniquement à réduire le nombre de techniciens ou d'expéditeurs ?
Non. De nombreuses entreprises qui mettent en œuvre une solution de gestion de la main-d'œuvre de service optimisent l'utilisation de leur main-d'œuvre existante pour améliorer la satisfaction du client, libérer les techniciens afin d'accroître la productivité quotidienne, optimiser le processus de commande de pièces de rechange et développer les revenus et les profits nets et bruts.
Depuis que le service est devenu un formidable avantage concurrentiel pour de nombreuses entreprises, ces dernières utilisent de nouvelles technologies pour concurrencer leurs adversaires sur le marché au lieu de simplement chercher à réduire leurs coûts.
Q: Quels sont les principaux composants des solutions de gestion de la main-d'œuvre ?
Les solutions de gestion de la main-d'œuvre sont composées des éléments clés suivants : gestionnaire de la main-d'œuvre/des compétences, planificateur et expéditeur, mobilité, localisateur de pièces de rechange et centre de contrôle. Chaque composant de la solution de gestion de la main-d'œuvre sert un objectif précis mais est vendu au sein d'une solution intégrée.
Q: Comment la solution de gestion de la main-d'œuvre de Servigistics a-t-elle assuré des résultats mesurables à ses clients ?
Lorsqu'une entreprise de service de haute technologie a décidé de maximiser les revenus et les opportunités de profits associés à l'amélioration de la satisfaction du client et à la gestion des engagements de service, elle s'est adressée à Servigistics pour obtenir l'aide requise. L'étude de cas suivante illustre les problèmes, la solution et les résultats liés à la mise en œuvre de la solution Servigistics.
Problèmes:
- Coordination réduite entre les employés et les pièces de rechange pour les commandes de tâches de service
- Absence de visibilité sur les mesures de performance du service en temps réel
- Manque de coordination avec les activités des partenaires de service
- Mise en place d'un centre de contrôle du service offrant une visibilité en temps réel sur les commandes de travail et les exceptions de service
- Introduction d'un système de prévision des commandes de travail afin d'anticiper les besoins de main-d'œuvre à plein temps, à temps partiel et contractuelle dans le but de planifier les heures supplémentaires, les coûts et les niveaux de service
- Mise en œuvre d'un processus en boucle fermée permettant de coordonner les techniciens de service et les pièces de rechange, de les déployer pour résoudre les interruptions de service et de mesurer les résultats et les performances de service en temps réel
- Augmentation de la satisfaction du client et du respect des engagements de service sans augmentation de coûts d'heures supplémentaires pour les expéditeurs et les techniciens de service.
- Visibilité accrue sur les opérations de service
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Q: Sur quoi porte la planification de la gestion de la main-d'œuvre de service ?
La planification de la main-d'œuvre de service inclut la planification et la prévision des quantités, des types et des sites de techniciens de service requis pour satisfaire les engagements de service présents et futurs. Les solutions avancées de gestion de la main-d'œuvre déploient des techniques de prévision avancées afin de prévoir et de planifier les compétences et les personnes requises pour atteindre les objectifs fixés en matière de satisfaction du client et les mesures de performance de façon rentable. Enfin, ces solutions offrent les outils de visibilité, de suivi et de gestion qui permettent aux entreprises de résoudre efficacement et diligemment les problèmes de service dès qu'ils se posent afin de maximiser les bénéfices et la satisfaction du client.
Q: Que recouvre la notion d'optimisation des techniciens de service ?
L'optimisation des techniciens de service ne concerne pas seulement l'expédition et la planification. Elle nécessite une étroite intégration entre la planification concernant les techniciens et la disponibilité des pièces de rechange, en fonction de la priorité donnée au temps de réponse dans les accords de niveau de service. Elle inclut également le déploiement optimal à long terme des techniciens de service à l'aide de techniques de prévision et de support à la prise de décisions en matière de planification qui prévoient de façon proactive les interruptions de service.
Q: Qu'est-ce qui rend difficile la planification des techniciens de service ?
La nécessité d'obtenir l'adhésion des techniciens. Tout système doit être facile à utiliser et inclure un routage précis, et efficace à l'échelle des rues, qui prend en compte les règles commerciales de l'entreprise de service. En outre, il convient de planifier les ressources à long terme et de s'intéresser à l'optimisation des techniciens de service tactiques. Il est essentiel de choisir la bonne solution car toute planification des techniciens doit prendre en considération la planification des ressources stratégiques et tactiques.
Q: Par où faut-il commencer ?
Le programme d'évaluation de la valeur de Servigistics fournit rapidement une analyse à fort impact qui détermine les opportunités de valeur qui existent pour votre entreprise en matière d'opérations sur les pièces de rechange. Cette analyse s'effectue généralement en 2 à 3 jours sur place et produit un document qui souligne la valeur potentielle accompagnant les améliorations que nous recommandons d'apporter à vos opérations et processus relatifs aux pièces de rechange.
