Foire aux questions sur la gestion cycle de vie service
Q: Qu'appelle-t-on Gestion Cycle de vie Service ?
Q: Quelle est l'origine de la gestion cycle de vie service?
Q: La gestion cycle de vie service est-elle centrée sur une exécution tactique du service ?
Q: Qu'est-ce qui oriente l'évolution de la gestion cycle de vie service ?
http://www.servigistics.com/resource_center/ServigisticsPartsPlanningFAQFINALQ406.pdf
Q: Qu'appelle-t-on Gestion Cycle de vie Service ?
Il faut éviter d'assimiler la gestion cycle de vie service à un nouveau logiciel ou à une expression utilisée dans l'industrie car c'est bien plus que cela. La gestion cycle de vie service est un état d'esprit, une nouvelle philosophie constituant une modification fondamentale de la façon dont les entreprises conduisent leurs affaires. Il s'agit d'une nouvelle stratégie commerciale centrée sur l'engagement et élaborée en fonction de la perception qu'a l'entreprise de la puissance et de la valeur associées au respect des engagements pris envers les clients. Cette nouvelle stratégie pousse les entreprises à complètement reconsidérer la façon dont leurs opérations de service souvent mal optimisées gèrent leurs engagements de service, leurs ressources, leurs partenaires et leurs prix car elles recherchent des moyens créatifs d'engranger davantage de bénéfices tout en respectant efficacement et avec diligence les engagements de service qu'elles ont pris envers leurs clients.
Porter le service à un niveau stratégique par le biais de la gestion cycle de vie service peut permettre aux entreprises leader de transformer radicalement leur terrain d'action dans leurs secteurs respectifs en s'affranchissant des règles de leurs concurrents et en insufflant une nouvelle énergie à des sociétés emportées par la spirale descendante du déclin des marchés.
Q: Quelle est l'origine de la gestion cycle de vie service?
La gestion cycle de vie service est née du besoin impérieux des fabricants de s'affranchir de l'approche traditionnelle de réparation consistant à réparer ce qui ne marche pas pour s'orienter vers une gestion du service après-vente et une optimisation de l'activité qui, pour un nombre croissant de fabricants de produits durables, est devenue une source constante de rentabilité, de performances sur le marché et de fidélisation de la clientèle.
Dans l'ensemble des secteurs de la production, les fabricants sont aujourd'hui confrontés à un déclin inéluctable de leurs marges bénéficiaires. Ces dix dernières années, les efforts concertés des entreprises pour optimiser la production et la distribution grâce à des initiatives telles que l'ERP, la gestion de la chaîne d'approvisionnement et la délocalisation de la création et de la fabrication n'ont laissé aux entreprises que peu d'options leur permettant de dégager une marge bénéficiaire des processus de fabrication.
Simultanément, les responsables de ces industries où règne une concurrence féroce ont pris conscience que plus de 25 % de leurs revenus totaux et 40 % de leurs marges opérationnelles proviennent du service fourni après la vente du produit, ce qui fait du service après-vente une source régulière de rentabilité, de performances sur le marché et de fidélisation de la clientèle.
Q: La gestion cycle de vie service est-elle centrée sur une exécution tactique du service ?
Non, la gestion cycle de vie service ne se résume pas à une exécution tactique ni à des mesures d'urgence pour protéger le service. Si nous nous basons sur l'exemple de sociétés telles que Dell, Avaya, Sun, Case New Holland, Volvo et bien d'autres, il est clair que la gestion cycle de vie service peut orienter une stratégie commerciale dans son ensemble. Elle peut créer une différenciation par rapport à la concurrence bien plus importante que ne le pourrait un produit vendu par la section Production de l'entreprise. En fait, on peut même avancer que, dans certains secteurs industriels, la gestion des services stratégiques ne se résume pas à une stratégie ni à une philosophie commerciale. Il s'agit de la stratégie et de la philosophie commerciale que les meilleurs mettent en œuvre et que leurs imitateurs ne parviennent pas à appréhender.
Q: La gestion cycle de vie service apporte-t-elle une vraie valeur ? Dans toutes les industries de produits durables, les fabricants ont enregistré des profits massifs et quantifiables après avoir élevé le service à un niveau stratégique et adopté une approche de gestion des services stratégiques. Pour ces grandes entreprises, les avantages ont été de nature suivante:
- Très importantes augmentations de la rentabilité et des liquidités
- Impact positif sur la croissance des revenus
- Forte amélioration de la fidélisation de la clientèle
Q: Qu'est-ce qui oriente l'évolution de la gestion cycle de vie service ?
Les entreprises novatrices et leaders sur leurs marchés ont transformé ces derniers en adoptant un état d'esprit typique de la gestion cycle de vie service. Mais aujourd'hui, la plupart des entreprises adoptent la gestion cycle de vie service pour des raisons plus pragmatiques : elles doivent améliorer leur rentabilité et leur position face à la concurrence. Pour cela, elles ont compris qu'elles devaient dépasser la philosophie traditionnelle en matière de service qui consistait à répondre aux problèmes dans l'urgence.
Trois grandes tendances convergent et construisent une masse critique qui pousse les équipementiers de toutes les industries et de tous les secteurs à adopter le paradigme de la gestion cycle de vie service. Ces tendances sont les suivantes:
- Priorité donnée aux résultats nets au conseil d'administration: les meilleures entreprises de leur classe s'attachent plus que jamais à améliorer les performances commerciales au-delà du trimestre en cours. De ce fait, ces entreprises donnent la priorité à la gestion cycle de vie service et parviennent à emporter l'adhésion au conseil d'administration.
- Rareté des options restantes permettant d'améliorer les activités de fabrication: dans la plupart des secteurs, il devient de plus en plus difficile d'améliorer les performances de l'entreprise en se concentrant sur la recherche et le développement, ou en supprimant des coûts de la chaîne d'approvisionnement. Ceci implique que les améliorations des résultats nets doivent provenir d'autres sources, comme le service après-vente.
- Arrivée à maturité de l'environnement technologique de la gestion cycle de vie service: les technologies sur lesquelles se base le SSM ont été plus largement acceptées ces dernières années. Les premières entreprises à l'avoir adoptée ont démontré l'intérêt qu'il y a à activer ces systèmes et ont ouvert la voie aux pragmatiques qui déploient ces solutions avec moins de risques et pour un coût de possession total moins élevé. Les fabricants devraient cependant noter que les solutions ponctuelles et les modules de service développés par les fournisseurs d'ERP ne peuvent les aider à progresser que jusqu'à un certain niveau dans leur quête d'une amélioration de leurs performances de service. Ces systèmes ne sont tout simplement pas en mesure de fournir la vue générale et intégrée d'un processus commercial centré sur les services nécessaires pour permettre de se tourner vers un modèle de gestion cycle de vie service.
