Gestion Cycle de Vie Service
Un nouveau mode de pensée dans les périodes d’incertitude
L’économie mondiale a subi le plus important ralentissement en près d’une décennie, la consommation des particuliers a chuté et les entreprises ont réduit leurs investissements aux premiers signes de ce qui pourrait être une récession grave et durable. Selon AMR Research, les conditions économiques actuelles vont certainement pousser vos clients à retenir leurs actifs plus longtemps et à exiger davantage de votre organisation de service après-vente.
La hausse de la demande de service et la dégradation potentielle de l’économie pourraient paralyser les sociétés non préparées pour cette pointe de service et souffrant déjà d’une diminution des marges basées sur les produits. La crainte d’une paralysie pousse les sociétés du monde entier, comme la vôtre, à adopter une stratégie de croissance basée sur le service et à investir dans le service après-vente comme moteur de croissance et source rapide d’amélioration du résultat net – une approche à laquelle le marché fait désormais référence avec la gestion cycle de vie service ("Service Lifecycle Management" - SLM).
Il faut éviter d'assimiler la gestion cycle de vie service à un énième logiciel ou à une expression utilisée dans l'industrie, car c'est bien plus que cela. La gestion cycle de vie service est un état d'esprit, une nouvelle philosophie constituant une modification fondamentale de la façon dont les entreprises survivent et prospèrent dans une économie en régression. Il s'agit d'une nouvelle stratégie commerciale centrée sur la puissance et la valeur associées au dépassement des attentes de service des clients. Dans certains secteurs, les sociétés découvrent des marges générées par les services qui peuvent être de 30 à 200 % plus élevées que les marges des produits.
Des résultats éloquents
AMR Research a récemment publié « Gestion de cycle de vie des services : Un retour sur investissement solide dans une économie en récession », une étude qui met en lumière la manière dont les technologies peuvent permettre aux sociétés de répondre aux demandes en hausse de leurs clients de façon rentable et pourquoi les sociétés doivent avancer rapidement pour élaborer une analyse de rentabilité qui montre le chiffre d’affaires qui peut être généré et / ou les frais qui peuvent être économisés avec de telles solutions.
Un article du BusinessWeek a présenté certains des résultats rapides mais significatifs, reconnus par les sociétés appliquant des solutions de gestion cycle de vie service. Par exemple, Sun Microsystems a économisé 40 millions de dollars et Dell a enregistré une croissance de sa branche d’activité de service de plus de 20 %.
La gestion cycle de vie service aide les leaders à survivre à l’incertitude économique actuelle en leur permettant de répondre, tout en restant rentable, aux demandes de service croissantes, à atteindre de nouveaux niveaux d’intimité avec le client et à créer une différenciation importante en matière de compétitivité qui est beaucoup plus difficile à reproduire qu’un article vendu côté produit de l’activité. Utiliser le service client comme un critère de différenciation en matière de compétitivité pourrait permettre à certains fabricants de sortir d’une récession dans une position beaucoup plus favorable que celle qu’ils occupaient avant. Doug Derrick, partenaire pour l’étude de la chaîne d’approvisionnement Accenture, a résumé la puissance potentielle de la SLM de la meilleure façon qui soit en disant « La gestion cycle de vie service n’est pas qu’une stratégie et une philosophie commerciale. Il s'agit de la stratégie et de la philosophie commerciale que les meilleurs mettent en œuvre et que leurs imitateurs ne parviennent pas à appréhender. »
Les sociétés leaders comprennent de plus en plus que la mise en œuvre réussie d’une stratégie de croissance basée sur le service exige une collaboration efficace de toutes les fonctions et de nouvelles capacités décisionnelles qui peuvent être obtenus uniquement grâce à une solution de gestion cycle de vie service – une solution qui permet l’intégration, l’optimisation et la gestion efficace de leurs processus d’activité de service et de leurs ressources clés.
Pour découvrir comment la gestion cycle de vie service peut transformer vos activités de service et vous aider à améliorer votre chiffre d'affaires, vos bénéfices bruts et votre service clientèle, contactez-nous au +44 1454 419191.
